Tutto su Vueling For You: «Mai più disagi»

by Silvia Pigozzo | 26 Ottobre 2018 10:29

Il concetto di customer care? Superato. Ora il focus si chiama customer journey. Così il nuovo piano Vueling for you – presentato ieri a Barcellona[1] da Calum Laming, chief customer officer della compagnia spagnola – si propone di ridisegnare l’intero processo di viaggio del cliente con investimenti superiori ai 70 milioni di euro.

Dalla fase di acquisto fino all’esperienza di volo, il piano di Vueling prevede una maggiore personalizzazione dei servizi, un miglior utilizzo dei data e la digitalizzazione dei processi, attraverso una comunicazione pro attiva tra cliente e azienda grazie all’introduzione di web-chat e una versione implementata della chatbot dell’applicazione mobile.

«Attraverso processi semplici, chiari e coerenti puntiamo a diventare nel 2023 la low cost numero uno nel servizio clienti. E il primo banco di prova lo avremo con la prossima stagione estiva – racconta Laming – Quando condizioni meteo avverse e possibili congestioni del traffico aereo, in particolare nell’area di Barcellona, potrebbero causare disagi e insoddisfazione. Per questo, abbiamo sviluppato una serie di misure per cercare di ridurre l’impatto sul nostro cliente finale».

Vueling ha infatti in programma il rafforzamento delle risorse messe a disposizione dei propri client, tra cui: nove aeromobili di riserva per le emergenze, più di 1.500 ore extra per il personale addetto al check in, oltre 1.100 ore in più per i supervisori del bagaglio e più di 800 ore extra per il personale di pronto intervento.

Inoltre, il servizio clienti verrà rafforzato con l’ingresso di oltre sessanta persone in più per arrivare così a un totale di 540 operatori. «E non mancheranno comunicazioni in tempo reale sullo stato dei voli attraverso sms, email e la nostra app Vueling Flight Status», ha concluso Laming.

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