Nell’ultimo decennio il panorama turistico è diventato sempre più complesso e frammentato. L’evoluzione delle tecnologie, l’aumento delle compagnie aeree low cost e l’introduzione di nuovi standard come l’Ndc di Iata hanno radicalmente trasformato il modo in cui i servizi turistici vengono distribuiti. Questi cambiamenti pongono una serie di sfide, sia per gli operatori del settore sia per i viaggiatori, che spesso si trovano a navigare tra una miriade di piattaforme e offerte senza una chiara visione d’insieme.
Nel corso di un panel tenutosi al Ttg Travel Experience 2024, Paola De Filippo, general manager Sabre Italia, Sara Prontera, direttore marketing Nicolaus Tour, Adriano Apicella, ceo Welcome Travel Group e Alfredo Pezzani, chief business officer Aci Blueteam, si sono confrontati sul tema della frammentazione nell’industria del turismo cercando di esplorare soluzioni che possano migliorare l’esperienza del cliente, e hanno discusso delle innovazioni tecnologiche che potrebbero cambiare radicalmente il modo in cui il settore affronta queste sfide.
Adriano Apicella, ceo di Welcome Travel Group, ha sottolineato come, negli anni, il settore turistico sia diventato sempre più difficile da gestire: «Nel corso degli anni, ci siamo abituati a utilizzare sistemi di prenotazione che permettevano agli agenti di viaggi di fornire ai clienti soluzioni complete, rispondendo alle loro esigenze. Tuttavia, con l’introduzione del modello Ndc e l’incremento delle compagnie low cost i professionisti del settore si trovano spesso a dover consultare più sistemi, aggregatori e siti per offrire ai loro clienti le migliori opzioni. Un moltiplicarsi di fonti e piattaforme che rende il lavoro insostenibile».
La soluzione ideale sarebbe un sistema che possa integrare tutti i contenuti in una o più piattaforme, «lasciando agli agenti la libertà di scegliere quale utilizzare», ha continuato Apicella, che ha anche riconosciuto che l’adozione di più piattaforme solleva interrogativi sull’efficacia e sulla complessità del processo.
Alfredo Pezzani, cbo di Aci Blueteam, ha portato l’attenzione sui rischi associati alla frammentazione del settore. «Da un lato, la possibilità per il consumatore di accedere direttamente ai servizi sembra un vantaggio – ha detto Pezzani – ma dall’altro comporta il rischio che il cliente finale non ottenga la soluzione migliore per le sue esigenze». Questo è particolarmente vero per i viaggiatori d’affari, che spesso non hanno il tempo o le competenze per confrontare tutte le opzioni disponibili.
Pezzani ha anche sollevato il problema della personalizzazione e della profilazione dei viaggiatori, che potrebbe portare a disparità nei risultati e nei prezzi in base al dispositivo utilizzato o alla località di ricerca. «In questo contesto, la regolamentazione potrebbe diventare necessaria», ha affermato, sottolineando l’importanza di mantenere alta la qualità del servizio offerto.
LA PERSONALIZZAZIONE DELL’ESPERIENZA DI VIAGGIO
Un altro tema centrale del panel è stato quello della personalizzazione dell’esperienza di viaggio. A questo proposito, Sara Prontera, marketing manager di Nicolaus Tour, ha evidenziato come i viaggiatori moderni siano sempre più alla ricerca di esperienze su misura: «L’industria turistica si trova di fronte a due tendenze molto marcate: da un lato, una crescente domanda di iper-personalizzazione, dove i viaggiatori cercano proposte su misura, basate sulle loro esigenze e sulle interazioni precedenti con gli operatori; dall’altro lato, c’è una richiesta di un’esperienza d’acquisto fluida, affidabile e rapida, soprattutto in un ambiente sempre più digitale. Gli intermediari turistici, come Nicolaus, hanno il difficile compito di non trasmettere la complessità del sistema frammentato all’agenzia di viaggi o al cliente finale. La grande sfida sta nella normalizzazione e nella semplificazione delle informazioni provenienti da più fonti, affinché queste possano essere facilmente accessibili e utilizzabili».
Prontera ha spiegato che Nicolaus Tour sta implementando strategie di marketing basate su tecnologie che categorizzano i dati e creano strumenti di navigazione per aiutare l’utente a orientarsi tra le varie opzioni. E ha anche sottolineato l’importanza di mantenere trasparenza e fiducia con il cliente, per evitare che si senta confuso o sospetti di poter trovare un’offerta migliore autonomamente.
«Grazie a sistemi di marketing automation, ottimizziamo e valorizziamo i dati in nostro possesso, derivanti dal know-how dell’operatore – ha poi aggiunto Prontera – L’intelligenza artificiale potrebbe essere implementata in futuro, non per creare una piattaforma, ma per fornire contenuti in un ecosistema di comunicazione sempre più frammentato, sia nei canali che nelle informazioni. Il focus è sul customer journey, dove ogni fase, dalla fase del sogno all’acquisto, richiede informazioni specifiche e canali mirati».
VERSO UN “SINGLE POINT OF SALE”
Paola De Filippo, responsabile di Sabre Italia, ha fornito una panoramica delle soluzioni tecnologiche che si stanno sviluppando per affrontare la frammentazione del settore turistico. «Una delle nostre priorità è adottare un approccio olistico per gestire le diverse fonti di contenuti. Stiamo implementando un marketplace multisource che integra informazioni da oltre 400 compagnie aeree, incluse 200 compagnie low cost, e più di 2 milioni di hotel. Questo tipo di tecnologia è essenziale per permettere agli operatori di accedere a tutte le informazioni necessarie senza dover consultare manualmente ogni singolo sistema».
De Filippo ha anche sottolineato il ruolo cruciale dell’intelligenza artificiale nella normalizzazione del settore. Grazie alla partnership con Google, Sabre ha migrato i suoi sistemi sul cloud, migliorando la velocità e l’efficienza delle operazioni. «L’intelligenza artificiale ci permette di sfruttare al meglio la tecnologia e di integrare contenuti provenienti da diverse fonti, normalizzandoli in modo che siano facilmente accessibili e utilizzabili dagli agenti di viaggio», ha commentato.
Uno degli obiettivi principali è quindi quello di creare un “single point of sale”, un punto di accesso unico e standardizzato che semplifichi l’uso delle informazioni. «Parlare lo stesso linguaggio è cruciale per condividere e accedere ai dati – ha affermato De Filippo – Solo in questo modo sarà possibile fornire agli operatori e ai viaggiatori le informazioni necessarie per fare scelte informate e consapevoli».