Vacanza rovinata, solo il 15% dei viaggiatori conosce diritti e doveri

Un viaggiatore ignaro e poco informato produce le stesse insidie di un’agenzia negligente nell’approcciare alla vendita di un viaggio o di una vacanza. È proprio il deficit d’informazione, infatti, a creare le premesse di una vacanza rovinata.

Una percezione suffragata da una ricerca condotta da Isnart per conto di Unioncamere, presentata alla fiera di Rimini, dove emerge che  l’85%  dei consumatori turistici che non è a conoscenza dei diritti e doveri. Da questo rilevamento, appare più che apprezzabile il progetto del sito web dirittidelviaggiatore.it, reso possibile da un finanziamento mirato del Mise che ne ha affidato la realizzazione proprio a Unioncamere.

«Un progetto – osserva Giovanna Pascale, dirigente di Unioncamere – che vuole essere di aiuto e supporto alla corretta interpretazione della direttiva pacchetti Ue recepita dal nostro Paese lo scorso anno, con contenuti costruttivi e di buone pratiche che, come tutte le leggi e direttive, presenta una articolazione che pochi agenti di viaggi e operatori hanno assimilato in toto. Un sito web, però, bidirezionale perché intende anche evidenziare quelli che sono i doveri dei viaggiatori. Da qui lo sviluppo del progetto, che è stato realizzato anche con la collaborazione dei consulenti legali delle associazioni di categoria perché l’educazione e l’informazione a favore dei viaggiatori deve partire  innanzitutto da una corretta consulenza degli operatori».

Non a caso la ricerca Isnart, tra la sparuta compagine dei viaggiatori che si dichiarano informati (il 15%) ha rilevato che sette viaggiatori su dieci hanno appreso l’esistenza della normativa Ue da internet e un 22% direttamente dalle agenzie di viaggi al momento della prenotazione. Queste ultime, le adv fisiche, stanno dunque cominciando a fare la loro parte, ma non basta, come ha sottolineato Flavia Coccia, direttrice di Isnart, perché una «corretta informazione deve partire anche dalle Ota dove si finalizzano il 47% delle prenotazioni».

E proprio dai consulenti legali di Fiavet, Assoviaggi, Aidit, Fto e Astoi arriva un messaggio forte: se è vero che la normativa Ue contiene pesanti responsabilità degli operatori e adv, è altrettanto vero che ci sono specifici obblighi per i viaggiatori. Primi fra tutti la buona fede e la correttezza che devono essere rispettati.

L’esempio pratico e diffuso è quello di un cliente che giunto nel luogo di vacanza, scopre che il resort non soddisfa le sue aspettative: è bene chiarire che egli non deve precostituirsi la prova per il contenzioso al suo ritorno, ma ha l’obbligo della tempestiva contestazione, per consentire alla struttura di intervenire cercando una soluzione che possa ovviare subito al disagio del cliente. Così come la giurisprudenza prevede una forma di tolleranza minima da parte del consumer, perché il pacchetto turistico presenta una molteplicità di servizi che vengono erogati da più soggetti e sempre diversi dall’interlocutore primario del cliente, ovvero l’adv o il t.o.

Dalle associazioni, infine, giunge un forte richiamo alle opportunità che comunque possono nascere dalla normativa Ue: prima fra tutte quella di elevare la qualità dei servizi, nonché di assicurare una maggiore trasparenza degli stessi operatori che sono tenuti a palesare il rispetto delle regole, e quindi il possesso della polizza Rce del fondo di garanzia, che rappresentano credenziali di sicuro impatto sul consumer sempre più diffidente dopo i molteplici fallimenti di vettori e operatori di questi ultimi due anni.