Concreti e consapevoli. Personalizzati, esperienziali, imprevedibili e anche phygitali: così saranno (o lo sono già?) i viaggi nell’era dell’intelligenza artificiale secondo gli ospiti intervenuti nel panel dedicato e organizzato dal Gruppo Gattinoni a Milano, terzo appuntamento dei quattro eventi organizzati con Forbes in occasione dei primi 40 anni dell’azienda. Sei definizioni che restituiscono un quadro sfaccettato, ma con alcuni punti fermi.
«Il cliente è cambiato tanto, sia nelle sue esigenze che nel rapporto con la vacanza e con chi gliela offre – spiega Sergio Testi, general manager del Gruppo Gattinoni – Se ieri si andava quasi esclusivamente in adv, oggi si telefona, usa Teams, si chatta e i cliente si hanno su appuntamento – anche virtuale – Questo è un vantaggio per l’adv che può preparare documentazione, foto e altro in un incontro più personalizzato. Anche se il Crm non è ancora entrato con forza nel settore, la tecnologia ci sta aiutando a far sentire centrale il viaggiatore».
I TRE TIPI DI CLIENTI
Per il manager Gattinoni ci sono oggi tre tipi di clienti. «Quello tradizionale che va in agenzia e vuole essere accompagnato, l’evoluto che è attivo nell’organizzazione, compie anche prima le ricerche su ciò che gli interessa e che poi vuole vivere, e il giovane, che vuole comprare servizi essenziali per poi riempire il viaggio di esperienze ed emozioni, si rivolge al settore per camera e trasporto ma poi il resto è disposto a comprarlo online anche direttamente durante il viaggio, magari comunque sempre nella nostra stessa piattaforma».
Nel trasporto aereo, spiega Renato Scaffidi, country manager di Air Europa, la tecnologia ha permesso di avere nuovi aerei più confortevoli ed efficienti con l’abbattimento di CO2, e «l’approccio dell’Ai alle prenotazioni ha aperto grandi possibilità a tutti gli attori, basti pensare al fatto di avere il biglietto direttamente sullo smartphone, l’esperienza del cliente è migliorata. Ai è alla base dei nostri processi, della formazione personale di terra e bordo, e della customer experience. Fondamentale anche per l’impatto ambientale».
INFLUENCER PER LA GEN Z
Tecnologia vuol dire anche social media e influencer: sono diventati davvero così indispensabili? «L’ultima ricerca che abbiamo appena presentato sul rapporto tra gli italiani e gli influencer ci indica che ci sono 27 milioni di connazionali che ne seguono almeno uno con cadenza quotidiana – svela Gianluca Perrelli, ceo di Buzzoole – Dunque l’impatto su consumi e abitudini è forte per un mercato che vale 400 milioni di d’investimenti in Italia e una categoria professionale che ha imparato a utilizzare al meglio le piattaforme, a conoscere l’audience e raccontare storie di brand – racconta Gianluca – Gli influencer sono trendsetter, creano tendenze ma aiutano anche il consumatore a indirizzarsi, li considero un riduttore di complessità e un nuovo alleato importante per i brand soprattutto rivolgendosi alla gen Z, che non si conquista a colpi di sconti ma di valori, esclusività, storie e il viaggio è tra i settori clou».
LA SILVER AGE
Ma la tecnologia può conquistare non solo i giovanissimi, ma anche la silver age; certo in modo diverso. Ecco il progetto di Fondazione Amplifon che ha avviato nelle circa 200 Rsa che mette in rete una collaborazione con Lucus, la startup che organizza viaggi virtuali: «Abbiamo in programma un viaggio digitale a settimana – racconta Maria Cristina Ferradini, consigliere delegato Fondazione Amplifon – E il feedback è molto positivo, gli utenti sono attratti da ciò che vedono e dal grado di coinvolgimento, seppur a distanza, che questo può portare».
E il metaverso? La bolla si è già sgonfiata? In realtà, ricorda Perrelli, come tutti i fenomeni di tecnologia vive le sue fasi che dipendono anche dalla disponibilità o meno degli strumenti adeguatamente avanzati. «Rimane un’opportunità per il travel per varie chiavi di lettura durante il customer journey sul modello “try before you buy”. Non dimentichiamo poi le potenzialità che potrebbero arrivare dall’avere un avatar come evoluzione chatbot driven per interagire con il consumatore».
«Stanno cambiando forse non tanto le tecnologie quanto i comportamenti e le aspettative – spiega Andrea Boscaro, founder The Vortex – La grande sfida è quella di calare questo tipo di strumenti verso chi è depositario delle competenze. Per le adv dunque possono diventare l’occasione di mettere in luce la propria professionalità in modo specifico. Siamo abituati a pensare a questi fenomeni come a strumenti, ma di fatto consideriamoli invece come intelligenze altre, cui far fare cose che noi non faremmo».
Ma – ovviamente – un punto fermo resta. Se la tecnologia ha agevolato, e di molto, la comunicazione e la vendita, il viaggio fisico resta insostituibile specie per determinati segmenti. «Oggi con il Crm inviamo newsletter profilate e molto più indirizzate ai diversi target che vogliamo raggiungere – spiega Mirella Prandelli, pr & communication manager Lefay Resort – Ma noi siamo una spa destination e il contatto umano, le sensazioni, la natura, la tavola sono ovviamente elementi imprescindibili. Questa è la nostra realtà immersiva».