Comodità e velocità sono le due password per conquistarsi la fiducia e la fidelizzazione del passeggero aereo: questo è quanto emerso dai risultati della ricerca Global Passenger Survey presentata all’annuale Global Passenger Symposium di Iata, in queste ore a Chicago.

«Ora che siamo quasi tornati ai livelli pre pandemici, avendo recuperato il 96% del traffico aereo del 2019, dobbiamo tornare a concentrarci sulle reali esigenze dei passeggeri. Oggi i  viaggiatori – ha sottolineato Willie Walsh, direttore generale Iata – continuano a dare priorità alla velocità nelle fasi di prenotazione e imbarco e alla comodità nel corso del volo e stanno abbracciando sempre più gli strumenti digitali e i processi fuori dall’aeroporto per fornirli. I passeggeri lo hanno detto in modo chiaro: vogliono dedicare meno tempo alla prenotazione e spostarsi più velocemente all’interno dell’aeroporto».

E il senior vice president per la sicurezza e le operazioni di Iata, Nick Careen, ha spiegato: «Per raggiungere questo obiettivo sono sempre più disposti a utilizzare i dati biometrici per completare più attività prima della partenza fuori dall’aeroporto. La survey ha indicato chiaramente che i passeggeri vogliono pianificare in relax quando e dove partire. La loro preferenza è volare da un aeroporto vicino a casa, avere tutte le opzioni di prenotazione e i servizi disponibili in un unico posto e pagare con il metodo preferito».

Infatti, la Global Passenger Survey rileva che la vicinanza all’aeroporto è la principale priorità dei passeggeri nella scelta del punto di partenza (71%). Questo dato è addirittura più importante del prezzo del biglietto (31%). C’è poi la leggera maggioranza dei passeggeri che preferisce prenotare direttamente con la compagnia aerea (52%), ma a prescindere vorrebbe accesso completo all’offerta tariffaria, inclusi servizi ancillari e opzionali.

«I viaggiatori di oggi – ha poi osservato Muhammad Albakri, vicepresidente senior di Iata per i servizi di regolamento e distribuzione finanziaria – si aspettano la stessa esperienza online che ottengono dai principali rivenditori online. E il programma Modern Airline Retailing intende rispondere a queste esigenze. Qualunque sia il canale di acquisto scelto dai passeggeri, le compagnie aeree vogliono offrire loro tutte le opzioni per prenotare in modo ancora più rapido e conveniente. Quando la moderna vendita al dettaglio delle compagnie aeree sarà completamente realizzata, i viaggiatori saranno in grado di monitorare i propri acquisti di viaggi aerei con un unico numero d’ordine, in modo semplice e veloce. Semplificherà inoltre notevolmente la riaccoglienza dei viaggiatori in caso di cambiamenti o interruzioni»

I metodi di pagamento del biglietto aereo

Ed è sempre il concetto di comodità a muovere le preferenze dei passeggeri nella scelta del metodo di pagamento per il servizio aereo. Tra i sette diversi metodi di pagamento attualmente disponibili, il più popolare risulta la carta di credito/debito (73%), seguita dal portafoglio digitale (18%) e dal bonifico bancario (18%). Allo stesso tempo, esistono variazioni regionali molto ampie nell’utilizzo delle carte di credito.

Nella mappatura geografica le carte di credito/debito sono più popolari in America Latina (85%), in Europa (81%) e Nord America (74%) con la preferenza più bassa in Africa (57%). Mentre il portafoglio digitale è più gettonato nella regione Asia-Pacifico, dove il 41% degli intervistati lo ha indicato come l’opzione preferita.

Tra le regioni, il bonifico bancario diretto è il metodo di pagamento preferito in Africa (36%), seguito dal Medio Oriente (21%).

Recentemente Iata ha sviluppato Iata Pay, un metodo alternativo che consente ai viaggiatori di pagare i biglietti aerei acquistati online addebitando direttamente sul proprio conto bancario. «Il pagamento – ha sottolineato Albakri – deve essere visto come parte dell’offerta commerciale e non solo come una transazione finanziaria al termine della vendita. I clienti vogliono poter utilizzare il loro metodo di pagamento preferito con comodità e sicurezza. Ogni mercato è diverso e non esiste una risposta valida per tutti. Se il metodo di pagamento preferito non è disponibile o è troppo complicato, la potenziale vendita potrebbe andare perduta. Garantire che il cliente possa utilizzare il metodo di pagamento preferito più spesso è una parte fondamentale del programma Modern Airline Retailing».

La facilitazione del viaggio 

Ancora oggi – sempre secondo Iata – uno degli ostacoli più vistosi per l’industria dei viaggi è la burocrazia: i complessi requisiti per i visti, ad esempio, scoraggiano non poco i viaggiatori che desiderano un processo di visto online conveniente e digitale. Inoltre, molti sono disposti a condividere le proprie informazioni sull’immigrazione per procedure aeroportuali più rapide. Nel dettaglio il 36% dei viaggiatori dichiara di essere stato scoraggiato dal viaggiare verso una particolare destinazione a causa dei requisiti di immigrazione. La complessità dei processi viene evidenziata come il principale deterrente dal 49% dei viaggiatori, il 19% ha citato i costi e l’8% le preoccupazioni sulla privacy. Laddove è richiesto il visto, il 66% dei viaggiatori desidera ottenerlo online prima del viaggio, il 20% preferisce recarsi al consolato o all’ambasciata e il 14% all’aeroporto. L’87% dei viaggiatori ha indicato che condividerebbe le proprie informazioni sull’immigrazione per accelerare il processo di arrivo in aeroporto, in aumento rispetto all’83% riportato nel 2022.

«I requisiti di visto complessi e dispendiosi in termini di tempo – ha ammesso Careen – di fatto scoraggiano i viaggiatori e privano le economie di destinazione di preziose entrate turistiche. Abbiamo visto più e più volte che quando i Paesi eliminano l’obbligo di visto, le economie prosperano grazie all’aumento del numero di visitatori. A questo punto, utilizzare i processi online e condividere le informazioni in anticipo è sempre una soluzione vantaggiosa per tutti».

Tempismo e relax nelle aree aeroportuali

La survey di Iata ha poi analizzato gli ambienti aeroportuali e anche in questi ambiti la velocità, per i passeggeri, è fondamentale perché si aspettano processi semplificati e tempi di attesa minimi. Preferiscono utilizzare la biometria per accelerare le procedure, preferiscono completare più processi fuori sede e arrivare all’aeroporto pronti a volare.

Nel dettaglio il 74% ha dichiarato che viaggiando solo con il bagaglio a mano prevede di andare dal marciapiede al gate d’imbarco in 30 minuti o meno. E ancora, il 45% dei viaggiatori ha identificato l’immigrazione come la scelta migliore per le procedure fuori dall’aeroporto. Questo valore è aumentato rispetto al 32% del 2022. Il 91% dei passeggeri è interessato a un programma speciale per viaggiatori fidelizzati (controllo dei precedenti personali) per accelerare i controlli di sicurezza.

Inoltre, i passeggeri desiderano maggiore flessibilità e maggiore controllo nel processo di consegna dei bagagli. Il 67% sarebbe interessato al ritiro e alla consegna a domicilio, il 77% effettuerebbe il check-in di un bagaglio se potesse etichettarlo e registrarlo prima di arrivare in aeroporto. Cresce poi l’interesse per il self tracking: il 57% dei viaggiatori ha utilizzato o desidera utilizzare le etichette elettroniche per i bagagli, rispetto al 50% nel 2022.

Infine risulta in forte aumento anche la fiducia nell’identificazione biometrica: negli ultimi 12 mesi, il 46% dei passeggeri ha utilizzato i dati biometrici in aeroporto, rispetto al 34% nel 2022. Inoltre, il 75% dei passeggeri preferisce utilizzare i dati biometrici rispetto ai tradizionali passaporti e carte d’imbarco. Tra coloro che hanno utilizzato l’identificazione biometrica durante i loro viaggi, il 46% ha riportato un tasso di soddisfazione dell’85%. Sebbene la protezione dei dati rimanga una preoccupazione per la metà dei viaggiatori, il 40% sarebbe più aperto alle soluzioni biometriche se fosse sicuro che le proprie informazioni personali siano al sicuro, un aumento rispetto al 33% nel 2022.

«I passeggeri – ha evidenziato Careen – vogliono che la tecnologia funzioni di più, per trascorrere meno tempo in coda. E sono disposti a utilizzare i dati biometrici se il risultato è questo. Ma abbiamo bisogno di cooperazione con i governi per migliorare con la tecnologia sicura oggi disponibile».

In tale ottica l’iniziativa One ID di Iata sta rivoluzionando i processi aeroportuali utilizzando la biometria in modo che i passeggeri non debbano fare la fila alla partenza o all’arrivo. Gli standard di “Digitalizzazione dell’ammissibilità”, recentemente sviluppati da Iata, rappresentano l’ultimo progresso con un meccanismo che consente ai passeggeri di ottenere digitalmente tutte le necessarie autorizzazioni pre viaggio direttamente dai governi. Con lo stato “OK to Fly” condiviso con la compagnia aerea, i viaggiatori possono ignorare tutte le verifiche dei documenti in aeroporto e godere di un processo di viaggio accelerato.

«Abbiamo ormai gli standard e la tecnologia per migliorare radicalmente l’esperienza di viaggio internazionale – ha concluso Careen – ma purtroppo possiamo muoverci solo al ritmo consentito dai governi nell’ambito delle loro normative. Ecco perché una priorità assoluta nella realizzazione di viaggi senza soluzione di continuità abilitati a One ID è collaborare con i governi per dimostrare che il controllo delle frontiere può essere più sicuro rendendo allo stesso tempo più “facile” il viaggio dei passeggeri».