Così Vueling reinventa il modello low cost
«We love customers, customers love Vueling». Conclude così Calum Laming la conferenza stampa di presentazione a Barcellona di Vueling For You, ambizioso progetto strategico e di sviluppo con cui la compagnia low cost spagnola punta a diventare il vettore a basso costo numero uno nel servizio e assistenza clienti entro il 2023.
Il piano presentato da Laming, chief customer officer della compagnia spagnola, è suddiviso in quattro fasi e si svilupperà in più di 60 progetti di miglioramento durante tutto il customer journey, mettendo ovviamente al centro il cliente e la sua esperienza di viaggio a bordo degli aerei Vueling.
Il primo step del progetto, che rientra nel progetto di trasformazione Next, è stato sviluppato tra il 2017 e il 2018 e ha visto una concentrazione sulla razionalizzazione dei processi base, dall’acquisto – con l’introduzione di nuovi sistemi di pagamento come quelli offerti da Apple, Android, Amazon e Google Pay – fino a quando si sale e si scende dall’aereo», ha affermato Laming.
La seconda fase di Vueling for you inizierà il prossimo anno e durerà fino al 2020. Focus sulla digitalizzazione: «implementeremo il wifi su tutti gli aeromobili della flotta, lanceremo una versione aggiornata del chatbot dell’app mobile, e arriverà anche una web chat, semplificando sempre di più la procedura di acquisto».
Una sfida che Vueling vuole giocarsi con i competitor europei, «un percorso verso l’eccellenza nel servizio clienti, già iniziato con l’investimento di oltre 70 milioni di euro tra il 2017 e il 2019», ha concluso Laming.
