Si può fare di più, si deve fare di più utilizzando l’innovazione. È questa la scossa digitale che Adriano Apicella, amministratore delegato Welcome Travel Network, ha lanciato alla platea di oltre 1.000 agenti di viaggi del network alla convention svoltasi a Pietrarsa (Napoli).
Dopo aver snocciolato i dati del triennio 2017/19 – che vedono il consolidamento dello share del 35% di quota-mercato del network sul totale delle vendite del turismo organizzato; un totale transato di 788 milioni di euro per il leisure, 499 milioni nella biglietteria aerea e 81 milioni in quella ferroviaria – Apicella ha detto a chiare lettere che ora è il momento di cambiare modello di business, evolversi e rivolgersi alla clientela delle nuove generazioni che, a dispetto di false credenze, entra già in agenzia e vuole consulenza.
I trend di crescita del network nei vari cluster sono quasi tutti a doppia cifra, dal +11% dei villaggi al +12% della linea, al +10%, fa eccezione solo il Mare Italia cresciuto solo del +3%.
GARANZIA E SICUREZZA. «Dobbiamo capire – ha sottolineato Apicella – come affrontare il prossimo triennio: partendo dal fatto che il 20% delle vacanze transitano nelle agenzie. Per conquistare maggiore quote di mercato dobbiamo fare un gioco di filiera L’attività di consulenza di una adv è estremamente apprezzata dal consumer: una ricerca del Politecnico di Milano ha infatti rilevato che il 90% dei clienti che entrano in agenzia, ne escono soddisfatti e anche dopo la vacanza ritengono buona la consulenza turistica ricevuta dalle adv. E se la ricerca del Politecnico indica che oggi un terzo dei millennial entra già in agenzia, vuol dire che possiamo conquistare buona parte del restante 70%».
Sul come procedere, però, Apicella non ha dubbi nell’indicare i due plus di servizio, garanzia e sicurezza, che le agenzie possono già erogare alla potenziale clientela. Un vantaggio competititivo di non poco conto rispetto all’online. «Oggi nelle agenzie Welcome ci sono già i fattori determinanti di questi due plus e si chiamano fondo di garanzia vantato dall’88% delle adv, assicurazione Rc dal 100% e Gdpr espletato dal 75%. Completato il quadro, noi di Welcome abbiamo intenzione di passare all’azione sul campo: a breve vogliamo condividere con Astoi una comunicazione promo-pubblicitaria sui canali televisivi e social, per esaltare il ruolo delle agenzie di viaggi e, secondo passaggio basilare, presidiare tutto il nuovo mondo digital».
Anche il ridimensionamento della rete agenziale degli utlimi dieci anni è segno di maturità del comparto, secondo Apicella, «dalle 13.200 agenzie del 2019 alle 8.400 agenzie che ci risultano nel 2019. A nostro avviso è il numero giusto di imprese per un mercato come quello italiano».
LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE. Apicella ha poi evidenziato come oggi «solo la metà degli affiliati, 550 adv, hanno un sito internet con il motore Welgo! integrato. Wel Go! che viene aggiornata trimestralmente, Le altre non hanno un sito o comunque lo hanno come sito vetrina, senza alcuna possibilità di far prenotare il cliente. Questo significa non sfruttare appieno le potenzialità degli stessi siti web che le agenzie vantano perché non sono popolari quanto potrebbero essere. Oggi molti clienti aprono la porta digitale dell’agenzia, via email, con un post sulla pagina Facebook o attraverso le chat e Whatsapp. Ebbene dobbiamo essere in grado di dare risposte tempestive in tutti questi canali digital e magari andare a chiudere i contratti anche con un messaggio Whatsapp».
Apicella ha poi concluso menzionando l’opzione del Digital Signage – la vetrina digitale che invoglia il consumer, utilizzata da circa 300 adv del network – e la App Welcome «che può intensificare il dialogo con il cliente: al We Meet di novembre l’abbiamo lanciata come punto d’accesso a tutte le nostre opzioni digitali, dai siti web alle newsletter, che può perfino trasmettere il Gdpr al cliente e smistare altre attività d’agenzia. Utilizziamo questa innovazione, perché possiamo creare anche delle app per i gruppi che le adv chiudono di volta in volta, e quindi personalizzare il servizio e l’assistenza».
MODELLO INNOVABILITY. Il messaggio di Apicella è fin troppo chiaro: innovare è il modello di business che può portare il network a consolidare i suoi primati, a vantaggio di tutte le agenzie della rete, con un marchio di filiera che va maggiormente sfruttato, sempre accanto al marchio della singola agenzia.
Ad avvalorare il messaggio dell’ad di Welcome è infine intervenuto Oscar Di Montigny, motivatore, fondatore e presidente di Be Your Essence, che ha lavorato per dieci anni in Hotelplan. Nel suo intervento Di Montigny ha sostanzialmente indicato alle agenzie l’unica rotta per il futuro che si chiama “Innovability” ovvero la crasi tra innovazione e sostenibilità, per rimanere sul mercato e conquistare nuovi clienti.